EL ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE USANDO EL MODELO SERVQUAL EN EL REGISTRO CIVIL DE RIOBAMBA, AMBATO, LATACUNGA Y GUARANDA

Resumen

La investigación tiene por objetivo analizar la calidad de servicio al cliente que se oferta en las agencias de Registro Civil de las ciudades de Riobamba, Ambato, Guaranda y Latacunga usando el modelo SERVQUAL. El Registro Civil ha implementado grandes cambios en los últimos años referentes a infraestructura, innovación tecnológica y talento humano, sin embargo, no existe un modelo de aseguramiento de la calidad del servicio, por lo cual se hace necesario visitar a cada una de las oficinas y evidenciar su calidad de servicio a los usuarios. La calidad de servicio es una parte importante en la atención a los clientes y tienen que estar involucrados todos los servidores del Registro Civil para hacer una efectiva atención a clientes para solucionar esta problemática. El estudio de los aspectos relacionados a los elementos de la calidad de servicio, los modelos de gestión de la calidad, permitió tener una visión clara de toda la investigación. Se aplicó una encuesta a 1.534 usuarios de los diferentes servicios que oferta el Registro Civil en las cuatro agencias, para lo cual se utilizó un cuestionario con cinco opciones de respuesta, e identificando las cinco dimensiones de la calidad que plantea el modelo SERVQUAL que son Elementos Tangibles, Presentación del Servicio, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Cortesía. El estudio concluye con el diagnóstico de la calidad del servicio, mostrando la oficina con mejor calidad del servicio Ambato, seguida por Guaranda, Latacunga y Riobamba.