ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL AFILIADO EN CENTROS DE SALUD DEL IESS: CASO SANTA ROSA Y PASAJE

Resumen

La gestión de las instituciones públicas en el Ecuador requiere de la aplicación de modelos que permitan mejorar la calidad de los servicios que ofrecen a sus usuarios, las cuales deben ser implementadas tanto en el área administrativa como en la prestación de servicios, a fin de satisfacer las necesidades de sus beneficiarios, la presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio de atención al afiliado en los Centros de Salud Tipo B del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, tomando como muestra de estudio las unidades médicas ubicadas en los cantones de Pasaje y Santa Rosa, mediante la aplicación de instrumentos en base al modelo SERVQUAL con la finalidad de identificar a través de sus dimensiones las deficiencias que inciden en la insatisfacción de la calidad de atención desde la perspectiva de los afiliados, identificando al tiempo de espera como la causa principal, para luego proponer a través de la metodología de Lean Six Sigma la mejora al proceso de atención en la dimensión de capacidad de respuesta para Pasaje, y plantear estrategias para las dimensiones de confiabilidad y empatía en Santa Rosa, optimizando los tiempos de atención a fin de generar una atención médica que cumpla con las expectativas de los afiliados.