ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL AFILIADO EN
CENTROS DE SALUD DEL IESS: CASO SANTA ROSA Y PASAJE
ANALYSIS OF
THE QUALITY OF THE SERVICE OF ATTENTION TO THE AFFILIATED IN HEALTH CENTERS OF
THE IESS: SANTA ROSA AND PASAJE CASE
(1) Harry
Vite , (1)
Ibelia
Palomeque , (1) Wilton Romero
(1) Universidad Técnica de Machala, Av. Panamericana km
5 ½ vía a Pasaje, Machala, El Oro, Ecuador, hvite@utmachala.edu.ec,
RESUMEN: La gestión de las instituciones públicas en el
Ecuador requiere de la aplicación de modelos que permitan mejorar la calidad de
los servicios que ofrecen a sus usuarios, las cuales deben ser implementadas tanto en el área administrativa como en
la prestación de servicios, a fin de satisfacer las necesidades de sus
beneficiarios, la presente investigación tiene como objetivo analizar la
calidad del servicio de atención al afiliado en los Centros de Salud Tipo B del
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, tomando como muestra de estudio las
unidades médicas ubicadas en los cantones de Pasaje y Santa Rosa, mediante la
aplicación de instrumentos en base al modelo SERVQUAL con la finalidad de
identificar a través de sus dimensiones las deficiencias que inciden en la
insatisfacción de la calidad de atención desde la perspectiva de los afiliados,
identificando al tiempo de espera como la causa principal, para luego proponer
a través de la metodología de Lean Six Sigma la mejora al proceso de atención
en la dimensión de capacidad de respuesta para Pasaje, y plantear estrategias
para las dimensiones de confiabilidad y empatía en Santa Rosa, optimizando los
tiempos de atención a fin de generar una atención médica que cumpla con las
expectativas de los afiliados.
PALABRAS
CLAVE: atención médica, ISO 9001:2015, Lean Six Sigma, satisfacción,
SERVQUAL.
ABSTRACT:
The management of public
institutions in Ecuador requires the application of models that allow improving
the quality of the services offered to their users, which must be implemented
both in the administrative area and in the provision of services, in order to
satisfy the needs of its beneficiaries, the present investigation has as
objective to analyze the quality of the service of attention to the affiliate
in the Type B Health Centers of the Ecuadorian Institute of Social Security,
taking as a study sample the medical units located in the cantons of Pasaje and
Santa Rosa, through the application of instruments based on the SERVQUAL model
with the aim of identifying, through its dimensions, the deficiencies that
affect the dissatisfaction of the quality of care from the perspective of the
affiliates, identifying waiting time as the cause principal, to then propose
through the methodology of Lean Six Sigma the best to the process of attention
in the dimension of response capacity for Passage, and to propose strategies
for the dimensions of reliability and empathy in Santa Rosa, optimizing the
attention times in order to generate medical attention that meets the
expectations of the members.
KEYWORDS: ISO 9001:
2015, Lean Six Sigma, medical attention, satisfaction, SERVQUAL.
Recibido: 3 de
septiembre de 2018
Aceptado: 20 de
noviembre de 2018
Publicado
como artículo científico en Revista de Investigación Talentos V(2) 68-78
DOI: https://doi.org/10.33789/talentos.5.86
. INTRODUCCIÓN
La gestión de las empresas requiere en el desarrollo
de sus actividades evidenciar la utilización de metodologías o estándares que
permitan estructurar los procesos de manera eficiente en cumplimiento de sus
objetivos, para lo cual a través del modelo Six Sigma se pueden evaluar sus
actividades y plantear propuestas de mejora. Six Sigma busca satisfacer las
necesidades de los clientes a través de procesos oportunos centrándose en la
calidad (Hill, Thomas,
Mason-Jones, & El-Kateb, 2018).
La mejora continua de las empresas se convierte en una
retroalimentación periódica de las actividades que se realizan (Henrique &
Godinho, 2018); los procesos bajo el enfoque de Six Sigma requiere
de la utilización de herramientas y técnicas estadísticas efectivas a fin de
mejorar la comprensión de requisitos de los clientes; su aplicación ayuda a
disminuir los problemas de eficiencia a las grandes, medianas y pequeñas
empresas (Stankalla, Koval,
& Chromjakova, 2018).
La alta dirección debe asumir a través de estrategias
la socialización de los elementos necesarios para lograr la aceptación de Six
Sigma en el proceso a desarrollarse (Cheng, 2018). Satisfacer las necesidades de los clientes es la meta
diaria de las organizaciones, para lo cual utilizan diferentes estrategias
administrativas (Peteros &
Maleyeff, 2015). El Six Sigma se considera como una herramienta que
permite mejorar la calidad y levantar la productividad en las organizaciones,
enfocándose en la satisfacción del cliente (Felizzola & Amaya,
2014).
En el área de salud los procesos de atención médica
constantemente se enfrentan a la mejora continua de los procesos, a fin de
reducir los tiempos de espera (Escuder & Tanco,
2015). La atención de salud
busca satisfacer las necesidades médicas de los pacientes, de la misma manera
la Organización Mundial de la Salud define que la atención médica debe ser
entregada con altos estándares de calidad priorizando los cuidados y las
necesidades de los seres humanos (Robledo-Galván, Meljem-Moctezuma, Fajardo-Dolci,
& Olvera-López, 2012).
Sin embargo, existen errores frecuentes, los cuales pueden evitarse
implementando y ejecutando procesos que generen calidad y valor en el servicio (Roque, Guerra
& Torres, 2018).
La
calidad en el servicio es motivo de mejora continua en todos los ámbitos de su
aplicación, en el ámbito empresarial proporciona ventaja competitiva, y cada
organización se encarga de diferenciar la estandarización en sus procesos, es
por ello se establecen normas de calidad para brindar a sus clientes productos
y/o servicios con altos estándares de calidad. La aplicación de los principios
de calidad para la optimización de procesos, requiere de una serie de técnicas
diseñadas para medir de forma cuantitativa la producción cuyo propósito es
permitir disminuir los costos, optimizar los tiempos y reducir el margen de error (Medina, López & Cardenas, 2017).
Por la creciente exigencias que los clientes tienen acerca de un
producto o servicio, las actividades de calidad deben estar en constante
cambio; por lo cual los líderes de las
instituciones sistematizan
los procesos mediante la participación del personal o equipos de trabajo ligado
al desarrollo de actividades con el fin de proveer resultados eficientes (Cairney & Wade, 2002).
Los sistemas de gestión de calidad se determinan como características para
aumentar la satisfacción de los clientes, son normas indispensables para proveer asistencia
inmediata, sin embargo, la entrega de este concepto es obtuso en la consecución
por motivos de variabilidad según el ámbito.
Garantizar
la veracidad sobre la calidad impartida por los institutos de salud permitirá
mejorar la entrega del servicio (Olmedo et al., 2015).
Los criterios que plantea la normas de calidad ISO 9001:2015 prepara un enfoque organizacional a través de los
conocimientos y riesgos en base de cambios que trabajan al comprometer factores
internos y externos de las organización con la capacidad de obtener resultados
orientados al desempeño del sistema de gestión de calidad (Mandereni & Di Candia,2016).
Para
la implementación de las normas de calidad existe diferentes tipos de riesgo
que se dan en el momento del incumplimiento de los requerimientos necesarios
para entrega un producto o bien de la empresa (Castañeda & Sánchez, 2016).
La satisfacción del cliente es una perspectiva creada por el servicio óptimo que
una empresa representa en el requerimiento de todas actividades sin
restricciones para desarrollar un trabajo sin demoras o retrasos; las
instituciones de salud siempre están en el deber de entregar un servicio rápido
y accesible a las emergencias médicas de los usuarios, identificando los
posibles carencias en los procesos (Naverrate, 2016).
El
mejoramiento continuo permite realizar constantes mediciones para establecer
nuevas estrategias, puede evaluarse cada de una de las áreas obteniendo
resultados sobre el cumplimiento de las normas implementadas; es decir,
asegurar las respuestas de los clientes a través de la medición planificada,
permitiendo identificar falencias y poder rediseñarlas. (Vera & Trujillo, 2016)
En
la atención medica se considera la calidad asistencial , representada por
diversas actividades orientadas a garantizar salud de primera clase a los
pacientes, desempeñando funciones bajo normas valorativas demandada por los
usuarios (Berenguer, Mediaceja, & Montoya, 2014).
En salud se presentan diferentes escenarios los cuales a través de estrategias
empresariales se busca dar respuesta a la mejora de los procesos de
atención (Hernández, 2017).
De la misma manera a través de modelos se logra medir la satisfacción de la
calidad del servicio, como en el caso de SERVQUAL la cual busca a través de
cinco dimensiones lograr medirlas a través de un instrumento de preguntas que
evalúan los aspectos relacionados a instalaciones físicas, confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía. El modelo busca priorizar las dimensiones que requieren
atención, a fin de proponer la mejora a las debilidades encontradas (Alonso, Salazar, &
Barrera, 2015). Al contrastar lo que perciben los usuarios frente a
lo que ellos esperan, permite tener un espectro más amplio para mejorar los
procesos (Morales, Madero, &
Pacheco, 2017).
En Ecuador la administración de las instituciones
públicas ha mejorado sustancialmente, motivado por una administración seria y
oportuna en instituciones como el Registro Civil, Corporación Financiera
Nacional y el Servicio de Rentas Internas. En el área de la salud, se ha dado
pasos importantes en la construcción de nuevas unidades, capacitación de
personal y en la adquisición de equipos médicos sin embargo en la aplicación de
modelos de atención a sus usuarios se ha hecho muy poco. En la actualidad las
instituciones públicas que realizan atención a ciudadanos no aplican normas que
validen sus actividades, siendo importante que respalden la calidad del
servicio que ofrece en el cumplimiento de estas, sin embargo, el INEN establece
la normativa para los Centros de Contacto, la cual debería ser aplicada por
esta importante institución. El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en la
provincia de El Oro cuenta con 5 Centros de Salud Tipo B, ubicados en las
ciudades de Portovelo, Piñas, Huaquillas, Santa Rosa y Pasaje, además cuenta
con un Centro de Salud tipo A en Zaruma y el Hospital General Machala, los
mismos que atienden a más de 115000 afiliados de toda la provincia de El Oro.
Los Centros de Salud Tipo B de Pasaje y Santa Rosa son
en su nivel tipo B, los más grandes en la provincia, teniendo una afluencia
importante de afiliados con un promedio de 100 consultas médicas diarias,
centrando su atención en medicina general, medicina familiar, ginecología,
sicología, pediatría, rayos x, laboratorio clínico, rehabilitación y procesos
ambulatorios menores, por lo cual su nivel de complejidad es el más bajo,
debiendo solucionarse los problemas de urgencias y emergencias en las unidades
de nivel dos y nivel tres.
Actualmente el proceso de atención médica en los
Centros de Salud no cuenta con una estandarización de las actividades que debe
realizar un afiliado, generándose un cuello de botella cuando el paciente llega
a la Unidad Médica, ocasionando demora y tiempos de atención de aproximadamente de 55 minutos,
presentando insatisfacción y malestar por parte de los afiliados, además al
momento la institución no cuenta con un manual de proceso que estipule las
actividades, responsabilidades y métricas que permitan evaluar el nivel de
cumplimiento, como también la ejecución de actividades que ayuden a medir la
satisfacción de la calidad en el servicio que se ofrece.
El no establecer estrategias que evalúen la
satisfacción de la calidad del servicio genera percepción negativa hacia la
institución, además incide en que los directivos no tengan los elementos
convincentes que faciliten la toma de decisiones, con la finalidad de mejorar
los procesos de gestión departamental y organizacional, al momento en estas
instituciones que prestan sus servicios enfocados a salud cumplen con protocolos
médicos, más no con estándares de calidad que mejoren la gestión integral de
estos Centros de Salud.
En México se planteó para solucionar los problemas
organizacionales en los Centros de Salud aplicar modelos de calidad que busquen
evaluar la percepción de los usuarios frente a los servicios que reciben, para
en base a la información procesada, tomar decisiones que generen mejora
continua al proceso (Narvaez, Rivas, &
Chavez, 2017).
En este contexto basado en la ISO 9001:2015 referente
a la evaluación de desempeño, en el punto 9.1.2 en el cual se plantea que las
organizaciones deben establecer métodos para realizar seguimiento a la
satisfacción del cliente, por lo tanto se propone analizar
la calidad del servicio de atención al afiliado en los Centros de Salud Tipo B
del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, tomando como muestra de estudio
las unidades médicas ubicadas en los cantones de Pasaje y Santa Rosa a través
del modelo SERVQUAL, apoyados
de la técnica de métodos y tiempos como herramienta que identifique las
actividades del proceso de atención y sus tiempos, a fin de proponer soluciones
focalizadas a cada una de las unidades de estudio.
II. MATERIALES Y MÉTODOS
La presente investigación es no experimental de tipo
transeccional en la cual se buscó a través de la encuesta evaluar la percepción
en la satisfacción de la calidad del servicio que reciben los afiliados, con la
finalidad de establecer las causas que generan la disconformidad en relación a
la atención médica en cada Centro de Salud, para aquello se utilizó el modelo
SERVQUAL, el cual a través de sus dimensiones se logró adaptarla al entorno de
la investigación, estudiando las dimensiones referentes a las instalaciones
físicas (preguntas 1 -7), confiabilidad (pregunta 8 -11), capacidad de
respuesta (pregunta 12 – 15), seguridad (pregunta 16 -17) y empatía (pregunta
18 -20). La encuesta fue aplicada a 457 afiliados en la ciudad de Pasaje y
Santa Rosa, teniendo características similares en número de afiliados y cartera
de servicios, el muestreo realizado fue aleatorio, se excluyeron a los menores
a 18 años; de la misma forma a través del estudio de métodos y tiempos se
identificó el tiempo total que un afiliado debe utilizar para atenderse, a fin
de determinar el flujo del proceso y las actividades que causan demora en la
atención al afiliado.
El diagnóstico realizado permitió identificar en cada
unidad las dimensiones que desde la perspectiva del afiliado requieren mayor
atención, a fin de proponer en base a Lean Six Sigma, estrategias que permitan
mejorar el proceso de atención que reciben los afiliados en estos Centros de
Salud. En Pasaje se identificó que la insatisfacción de calidad del servicio de
atención está asociada a la dimensión de capacidad de respuesta para lo cual a
través de la herramienta de diagrama de procesos Bizagi Modeler se diseñó el
flujo del proceso de atención, y con el apoyo de la técnica de métodos y
tiempos aplicados en ambas unidades de investigación se identificó tiempos
excesivos en la atención médica y las causas del cuello de botella, por ende se
consideró aplicarlos en ambos Centros de Salud, a fin de estandarizar el
proceso de atención médica y dar solución al problema encontrado, logrando
disminuir los tiempos de atención.
En Santa Rosa se identificó que la insatisfacción de
la calidad está asociada a las dimensiones de empatía
y confiabilidad para lo cual se propone estrategias administrativas que
permitan fortalecer las debilidades encontradas en estas dimensiones.
Para el análisis de la información se realizó análisis
univariado para describir las generalidades de la investigación, y mediante la
tabulación de las encuestas bajo el modelo de SERVQUAL se logró identificar la
dimensión que tiene la ponderación más baja, a fin de plantear la mejora
continua al proceso que genera insatisfacción. Los datos recopilados a través
de la encuesta fueron procesados en el paquete informático IBM SPSS Statistics
versión 24, mediante el cual, a través del Alfa de Cronbach se estableció el
nivel de fiabilidad del instrumento obteniendo un valor de 0.984 de las 20
preguntas establecidas.
III.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El 52% de los afiliados que se atienden en el Centro
de Salud de Pasaje son de sexo masculino, el restante de sexo femenino; en
Santa Rosa el 57% de afiliados que se atienden son de sexo masculino y 43% de
sexo femenino; de los cuales el 88% son afiliados del Seguro General, el 8% son
jubilados, el 3% son voluntarios, el restante entre el Seguro Campesino y
Montepío.
A través de
la metodología SERVQUAL se logró establecer 20 preguntas, las cuales estuvieron
estructuradas en 5 dimensiones, de tal manera que sus resultados se presentan
en la Tabla I.
TABLA I.
PONDERACIÓN A TRAVÉS DEL MODELO
SERVQUAL
|
Dimensión |
Pasaje |
Santa Rosa |
||
|
Promedio |
Brechas |
Promedio |
Brechas |
|
|
Dimensión 1 - Instalaciones físicas |
3.83 |
-1.17 |
3.62 |
-1.38 |
|
Dimensión 2 – Confiabilidad |
3.75 |
-1.25 |
3.56 |
-1.44 |
|
Dimensión 3 - Capacidad de respuesta |
3.68 |
-1.32 |
3.62 |
-1.39 |
|
Dimensión 4 – Seguridad |
3.77 |
-1.23 |
3.64 |
-1.36 |
|
Dimensión 5 – Empatía |
3.74 |
-1.26 |
3.55 |
-1.45 |
|
Rango de Satisfacción del afiliado |
3.75 |
-1.25 |
3.60 |
-1.40 |
|
Rango de Ponderación |
Satisfecho |
|
Satisfecho |
|
Los
resultados obtenidos y analizados a través de la metodología establecen un
rango de ponderación satisfactorio para las muestras de estudio, sin embargo,
en las brechas se establecen valores negativos que indican se debe mejorar en
aspectos claves como se aprecia en la Fig.1.
Fig.1 Gráfico de evaluación de dimensiones en Pasaje y
Santa Rosa
En
el Centro de Salud Tipo B de Pasaje se logra establecer que la Dimensión 3 referente
a la capacidad de respuesta obtiene el valor más negativo de las dimensiones,
por ende, es sobre esta que se realizará la mejora al proceso, en el cual se
considerará, el tiempo, disponibilidad de funcionarios, respuesta de atención a
problemas, logrando estandarizar el proceso de atención.
En
el Centro de Salud Tipo B de Santa Rosa se logra establecer en las brechas que
la Dimensión 2 y 5 son las más negativas, referentes a la confiabilidad y
empatía, por ende, sobre estas se planteará estrategias que permitan mejorar la
percepción de los afiliados apoyándose en la norma ISO 9001:2015.
Análisis de estudio de
Métodos y tiempos
Para
lograr medir los tiempos de atención en los Centros de Salud Tipo B, se utilizó
el estudio de métodos y tiempos, el cual permitió a través de la observación y
el diagrama O.T.I.D.A. graficar el proceso que debe seguir un afiliado para
atenderse, realizando en la mañana y en la tarde.
La
información del análisis se presenta en la Fig.2, en la cual se detalla la
actividad y el proceso que realiza dentro de la atención médica, generando el
total del tiempo de atención y los subprocesos que realiza cada uno de los
afiliados en base a los resultados obtenidos.
Fig. 2 Flujo de
actividades identificadas en Pasaje y Santa Rosa
En
base a las actividades descritas se pudo establecer que el tiempo promedio de
un afiliado para atenderse en el Centro de Salud Tipo B de Pasaje es de 57
minutos y en Santa Rosa es de 54 minutos, siendo en el horario de mañana de 07h00 a 10h00 cuando el tiempo es
menor, aumentando en el trascurso del día, tomando en cuenta que a partir de
las 10h00 todos los servicios médicos se encuentran habilitados, lo que genera
mayor afluencia de pacientes y el tiempo de atención es mayor, de la misma
forma se identificó al medio día los inconvenientes en el horario de almuerzo,
lo que genera demora en el proceso de atención.
Mejora al proceso de
atención médica a afiliados en Pasaje
Basado
en la ISO 9001:2015 se plantea las actividades de la dimensión que obtuvo menor
ponderación a fin de dar un enfoque de procesos para lo cual se hace uso de la
metodología de Lean Six Sigma.
La
metodología Six Sigma permitió a través de sus fases, estructurar el proceso de
la dimensión que a través de los resultados obtenidos del modelo SERVQUAL
genera insatisfacción en los afiliados en la ciudad de Pasaje, siendo la
dimensión de capacidad de respuesta la que obtuvo la ponderación más baja, para
lo cual se planteó las siguientes fases:
FASE 1:
Definir
En
base a las respuestas obtenidas en la investigación se requiere mejorar el
proceso de atención médica a los afiliados, para lo cual a través de esta
metodología se propone las alternativas a realizar.
El
proceso de atención médica es aquel en el cual un afiliado asiste a la Unidad
Médica a recibir atención primaria de salud, previa obtención de la cita a
través de los canales electrónicos dispuestos por la institución.
El
proceso contempla solo las atenciones planificadas, las emergencias y urgencias
corresponde a otro proceso el cual requiere el estudio de otras variables.
El
flujo de actividades del proceso de atención médica a afiliados contempla
atención en información, enfermería, del médico, farmacia y en áreas de apoyo
(Laboratorio, Rayos X, Rehabilitación).
FASE 2:
Medir
La
finalidad de esta fase es de identificar los procesos que están causando
ineficiencia, errores y las causas que generan insatisfacción de parte de los
afiliados.
Para
medir el proceso de atención médica se valoró la percepción del afiliado a
través del modelo SERVQUAL y mediante la técnica de método y tiempos se
identificó el tiempo promedio de atención que es de 55 minutos.
FASE 3:
Analizar
A
través del procesamiento de la información se puede establecer que las causas
que generan insatisfacción en la atención médica esta generada por, el proceso
de atención médica no está debidamente normado, no existe señalética que
indique las actividades a realizar para la consulta médica, no existe sistemas
de reemplazos de personal
FASE 4:
Mejorar el proceso
Para
mejorar el proceso de atención médica se plantea el siguiente flujo de
actividades, las cuales permitirán disminuir los tiempos de atención a los
afiliados y generar una percepción positiva de la calidad de atención cual se
lo presenta en la Fig. 3.
Fig.3 Diseño del
proceso de atención médica
En
el flujo anterior se deben considerar las siguientes actividades que deben ir
de la mano con los funcionarios y medios que permitan en conjunto generar una
calidad de atención, para esto se establece lo siguiente:
Actividad 1:
Información – Estadística
Esta
actividad establece una de las fases más importantes, por cuanto es la entrada
a la Unidad Médica, para lo cual se requiere de generar desde el primer momento
la empatía con el paciente, tomando en cuenta que un afiliado asiste a consulta
médica por un inconveniente en su salud y requiere de atención oportuna.
La
actividad requiere que el afiliado se anuncie a fin de que el funcionario
valide sus datos y confirme la cita, estableciéndole la ubicación del
consultorio del médico, de la misma forma entregará información en caso de que
el caso amerite.
En
esta fase se propone a fin de optimizar el tiempo de atención, que el afiliado
y el personal del Centro de Salud considere, el paciente cuente con los
documentos habilitantes, el paciente llegue con anticipación a la cita médica,
el paciente identifique las actividades para atenderse.
De
la misma forma, del lado de la institución se requiere que el entorno de
trabajo este operativo a fin de tener capacidad de respuesta para optimizar los
tiempos de atención y mejorar la calidad de servicio, para esto se menciona lo
siguiente:
Los
equipos informáticos y de telecomunicaciones deben estar operativos, y en el
caso de suceder imprevistos, contar con planes de cambios a fin de no
interrumpir las actividades primarias de estos Centros de Salud, siendo la
atención médica su servicio estrella.
El
personal debe contar con las claves de acceso para ingresar a los sistemas
informáticos y los reemplazos en horario de almuerzo deben contar con accesos
previamente autorizados y habilitados.
El
personal debe estar debidamente capacitado.
El
médico debe estar disponible al momento de asistir a su cita, en caso de
inasistencia forzosa, establecer planes de atención a fin de no dejar
insatisfecho a los afiliados por la falta del personal médico.
La
planificación del control de personal, referente a vacaciones, cursos,
licencias entre otras, deben estar debidamente monitoreadas y reportadas en el
sistema a fin de evitar falta de comunicación entre el Centro de Salud y los
pacientes.
La
eficiencia en esta primera actividad generara que los tiempos de atención
disminuyan y se dé
fluidez a la validación de los pacientes como paso previo a la atención médica.
Actividad 2:
Enfermería
En
esta actividad, el paciente luego de haber validado sus datos requiere del
personal de Enfermeras tomar sus signos vitales, en la cual se toman los datos
referentes al peso, talla y presión arterial del paciente, para luego esos
datos ser ingresados al sistema; para los pacientes que van al servicio de Odontología
y Sicología no se realiza esa actividad.
En
esta fase se propone a fin de optimizar el tiempo atención que el afiliado,
considere los elementos de la actividad 1, y que personal de enfermería
considere lo siguiente:
Tener
operativos los equipos
Se
requiere de dos enfermeras por cuanto este departamento realiza los procesos de
curaciones, colocación de inyecciones entre otras actividades, generando demora
en el cumplimiento de la toma de signos.
Se
debe mantener una adecuada planificación del horario considerando en la jornada
de la tarde como la de mayor concurrencia de pacientes.
Actividad 3: Consulta
Médica
La
consulta médica es la acción en la cual el médico realiza la atención médica,
para lo cual se debe considerar algunos detalles:
Tener
operativos los equipos
El
tiempo establecido para la atención médica es de 15 minutos para los servicios
de atención en Medicina General, Medicina Familiar, y 20 minutos para las
especialidades de Ginecología, Pediatría y Sicología.
El
médico debe indicar al paciente las actividades que debe realizar a posteriori
a fin de que el afiliado este informado de lo que debe realizar.
En
caso de que la patología amerite cita subsecuente el médico a través del
sistema lo debería realizar, a fin de evitar que el paciente tenga que obtener
citas nuevamente y se genere citas con tiempos muy prolongados.
Actividad 4: Farmacia
Esta
actividad se convierte en mucho de los casos en la última actividad que el
paciente debe realizar, para lo cual es importante que se sigan las recomendaciones
anteriores y se mantenga el stock requerido en fármacos a fin de garantizar que
los pacientes reciban los medicamentos apropiados para solucionar la patología
que presenta al momento de realizar la consulta médica.
FASE 5:
Control
Proceso:
Atención médica a afiliados
En
primera instancia a través del modelo SERVQUAL se identificó las dimensiones
que según la valoración de los afiliados es la causa de la insatisfacción de
calidad en la atención médica, por lo que se requiere que el Centro de Salud
haga uso de esta metodología u otras, encaminando de mejor manera las
actividades que realiza.
Se
debe considerar que para lograr una calidad de atención se deben tener claro
los elementos claves para lograr mejorar la satisfacción en la calidad de
atención de los pacientes, para esto se considera tener mayor control sobre los
siguientes elementos claves:
Equipos
operativos (Médico, informático, telecomunicaciones)
Personal
capacitado
Comunicación
bidireccional con los afiliados, desde que ingresan hasta que salen de la
Unidad.
Planificación
del talento humano (personal médico, administrativo y servicios), a fin de
garantizar la atención de calidad a los afiliados.
Se
propone establecer círculos de calidad que permitan retroalimentar las
actividades realizadas a fin de mejorar los procesos.
Mejora a la percepción de
atención en Santa Rosa
Para
dar solución a las dimensiones de empatía y confiabilidad en apoyo de la ISO
9001:2015, para lo cual a través de los principios de gestión de calidad y
apoyado en el punto 9.1.2 de la norma referente a Satisfacción del Cliente se
establece que cada organización debe determinar los métodos e instrumentos que
permitan realizar seguimiento a las percepciones del cliente, en base a lo cual
se plantea las siguientes actividades que permitan mejorar la percepción de los
afiliados en relación a la dimensión de Empatía y Confiabilidad.
Capacitar
al personal médico en temas de atención al cliente; establecer protocolos de
atención personalizada a los afiliados; implementar estrategias administrativas
que mejoren las áreas comunes de los afiliados; evaluar el cumplimiento de los
protocolos de atención implementados por la institución; controlar los reportes
de atención a los afiliados a través de la estadística mensual en lo referente
al número de afiliados atendidos por día, evaluar periódicamente la calidad de
la atención a los afiliados por parte del personal de la Unidad Médica,
proponer círculos de calidad que permitan evaluar las estrategias propuestas a
fin de establecer la mejora continua de los procesos.
Mejora del proceso de
atención en los Centros de Salud
La
propuesta permitirá disminuir los tiempos de atención en los Centros de Salud,
tal como se aprecia en la Fig. 4.
Fig.4 Proceso de
atención médica con implementación de estrategias
El
estudio realizado permitió identificar la importancia que genera conocer la
percepción de los afiliados en relación con la satisfacción de la calidad, la
misma que focalizó a través del modelo propuesto las dimensiones que requiere
atención desde el punto de vista del afiliado.
La
medición de la satisfacción de la calidad desde la perspectiva del afiliado en
los Centros de Salud tipo B de Pasaje y Santa Rosa son satisfactorios según los
datos analizados, sin embargo, se focalizan alternativas de solución en las
dimensiones que presentaron menor ponderación.
La
satisfacción de la calidad del servicio en el afiliado se percibe de manera
holística en la que se consideró para el estudio los diferentes factores que se
pueden asociar a esta percepción, sin embargo, se genera una problemática
general en la que se detalla los tiempos de atención para las citas
subsecuentes, este malestar fue reflejado en las encuestas realizadas en el
Centro de Salud tipo B Pasaje.
En
el Centro de Salud tipo B de Santa Rosa las dimensiones que se vieron afectadas
con ponderaciones bajos fueron la de confiabilidad y empatía, para lo cual las
estrategias a tomar corresponden a capacitar al personal en temas específicos
sobre atención al cliente, a fin de mejorar la percepción que tiene el afiliado
sobre la atención que recibe en este centro de salud; en Pasaje se plantea la
mejora del proceso de atención médica, sin embargo se estandariza el proceso
para ser implementado en ambas dependencias.
El
IESS en el presente año levanto un proyecto de gestión personalizada de citas
médicas a través de los llamados Chalecos Rojos, los cual se convierten en el
guía de información de los afiliados, logrando orientarlo y asesorarlo para su
consulta, de la misma forma mensualmente se ejecutan encuestas para medir la
percepción del afiliado, sin embargo, al momento no se realiza
retroalimentación de los resultados.
En
el Ecuador existen algunos estudios realizados mediante el uso del modelo
SERVQUAL y la mejora continua de los procesos a través de Lean Six Sigma,
generando resultados positivos a las instituciones y empresas que lo han
aplicado.
En
Pichincha se midió la relación entre la gestión del director y satisfacción del
usuario externo, utilizando el modelo SERVQUAL y el EVAL 01-MRL en la cual la
evaluación permitió identificar la insatisfacción de los usuarios externos (Arbeláez & Mendoza, 2017).
De la misma forma en Milagro se midió la calidad de atención que brinda las
unidades operativas de atención primaria generando resultados positivos en la
evaluación (Fariño, Vera, & Cercado, 2018).
Al igual que en la Clínica Odontológica de la Universidad Central del Ecuador
midió la satisfacción de la calidad de sus servicios, logrando aplicar mejora
continua a sus procesos de atención (Mena, Lara, & Soliz, 2017).
En
el Hospital Académico en Estados Unidos a
través de la implementación de Lean Six Sigma se logró rediseñar los
procesos de la unidad multidisciplinaria de cuidados intensivos la cual
favoreció a la optimización de los recursos (Trzeciak et al., 2016).
De igual manera se lo realizó en un
Hospital en la India se logró mejorar la calidad de atención y optimizar los
recursos logrando eliminar los errores en la salud del paciente (Fuwad et al., 2015).
IV. CONCLUSIONES
Los Centros de Salud Tipo B del IESS deben
implementar mejora continua a los procesos de atención que reciben los
afiliados, a fin de optimizar los tiempos de espera y crear valor que permita
generar satisfacción en sus afiliados, para lo cual deben implementar estrategias
administrativas que logren aterrizarse en planes de trabajo apegados a la
realidad de cada Unidad.
Es importante que los administradores de
estos Centros de Salud gestionen los medios para lograr señalizar las áreas de
atención, y guiar al afiliado en todo momento, vale recordar que son unidades
de primer nivel y en base a su nivel de complejidad las atenciones médicas son
debidamente programadas.
Con la ejecución del proceso de atención
médica se espera disminuir un 30% el tiempo de atención estableciendo en 40
minutos la atención médica que se realiza en estos Centros de Salud, para lo
cual se debe cumplir con actividades que permitan tener operatividad en los
procesos tecnológicos, capacitación de personal, planificación de horarios,
conocimiento de actividades y designación de actividades en base a los perfiles
del puesto.
Las Centros de
Salud tipo B del IESS deben crear los círculos de calidad o de mejora continua,
cuya finalidad es evaluar cada proceso poder estandarizarlos y tomar las
respectivas acciones correctivas de acuerdo con los problemas que se generen en
la prestación del servicio, sugiriendo al Director Médico, Enfermera
Profesional y el Encargado del área de información como los responsables de
realizar el seguimiento al cumplimiento de los procesos.
La metodología de
Lean Six Sigma no solo se aplica empresas de producción sino también puede ser
utilizada en empresas de servicios, presentando en este estudio elementos
ponderables para su aplicación, generando impacto positivo en la optimización
de los tiempos a través de la mejora continua de los procesos de atención
médica.
Cada Centro de
Salud debería establecer sus propios indicadores a fin de medir adecuadamente
sus procesos y lograr a través de la retroalimentación mejorar las actividades
que se realizan, dando prioridad a la gestión departamental y organizacional.
V.
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